Medior Conversation Manager

Hou je van een dynamische omgeving waar geen dag hetzelfde is en wil je een team van social agents begeleiden die dagelijks duizenden klanten helpen via sociale media? Dan is deze rol perfect voor jou! Het Conversation Management team bestaat hoofdzakelijk uit social agents (studenten) en Supervisors die dagelijks in wisselende shiften instaan voor het beantwoorden van uiteenlopende klantvragen op kanalen zoals Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Trustpilot en Google Reviews. Ze werken onder andere voor klanten als Telenet, Base, Fost Plus en Luminus en weten telkens de juiste toon te vinden: van serieuze dossiers tot ludieke opmerkingen. Jouw rol Als Conversation Manager ben jij het eerste aanspreekpunt en de rechterhand van de Social Agents en Supervisors in België & Nederland. Jij zorgt ervoor dat de werking achter de schermen vlot verloopt en dat onze klanten consistent een kwalitatieve service ervaren. - Je begeleidt het team dagelijks, bewaakt de team dynamiek en biedt richting waar nodig - Bij onverwachte drukte, ziekte of verlof spring je operationeel bij - Je bewaakt de kwaliteit van de communicatie zowel in het Nederlands en Frans: correcte tagging, foutloze spelling, de juiste tone of voice, steeds binnen de afgesproken brand guidelines - Je bent verantwoordelijk voor de maandelijkse planning van het team - Je verzorgt de personeelsadministratie: goedkeuring van shiften, opvolging van afwezigheden en beheer van timesheets - Je monitort de SLA’s en zorgt ervoor dat de responstijden behaald worden - Je onthaalt nieuwe teamleden op een warme en gestructureerde manier - Je houdt interne documentatie up to date: van procedures tot guidelines en FAQ’s per klant - Je beantwoordt zelf ook berichten op bepaalde kanalen - Je werkt nauw samen met de Supervisors in Nederland