Liderança de Base de Conhecimento & IA

Sobre a área: Estamos buscando uma pessoa para liderar a frente de Base de Conhecimento. Essa é uma oportunidade para liderar uma área que está no centro da transformação do atendimento: conectando conhecimento, experiência do cliente e Inteligência Artificial. É uma posição com atuação transversal entre Atendimento, Operações, Produto e Frentes de IA do BTG. O principal desafio da posição será garantir que o conhecimento utilizado nos diferentes canais de atendimento seja confiável, atualizado, fácil de consumir e preparado para escalar, tanto para pessoas quanto para soluções de IA do BTG. Além disso, a pessoa que buscamos terá um papel importante na evolução da maturidade da área, ajudando a torná-la cada vez mais orientada por dados, automação e inteligência artificial. Mais do que administrar um hub de conteúdos, buscamos uma liderança capaz de ajudar a construir uma operação de conhecimento mais inteligente, escalável e preparada para o futuro. No seu dia a dia: - Liderar e desenvolver o time de Base de Conhecimento; - Organizar prioridades, backlog e principais entregas da área; - Garantir qualidade, atualização e governança dos conteúdos utilizados no atendimento; - Estruturar processos e padrões para criação, revisão e manutenção das bases; - Evoluir a transformação de conteúdos legados, originalmente produzidos para humanos em conteúdos adequados ao consumo por Inteligência Artificial (RAG, agentes, copilots e outras aplicações IA) - Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento e áreas de negócio na evolução das soluções de IA; - Acompanhar indicadores de cobertura, qualidade e assertividade das respostas; - Identificar gaps de conhecimento a partir das interações e dados de atendimento, criando plano corretivos estruturados - Introduzir IA, automações e ferramentas de produtividade no processo de produção e manutenção de conteúdo - Garantir processo estruturado para comunicação de mudanças de produtos, regras e procedimentos Esperamos de você: - Experiência com liderança de times; - Experiência em operações, atendimento, processos, produto ou Knowledge Management; - Forte capacidade de organização, priorização e execução; - Perfil analítico e orientação a dados; - Facilidade para trabalhar com diferentes áreas e stakeholders; - Capacidade de estruturar problemas complexos e transformá-los em planos de ação; - Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada - Conhecimento de conceitos como agentes de IA, RAG, LLMs e automação (sem necessidade de perfil técnico, mas entender bem os conceitos) - Mentalidade de melhoria contínua, simplificação e automação - Experiência com ferramentas de Base de Conhecimento (Confluence, SharePoint Salesforce ou similares) - Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint - Inglês e/ou espanhol avançado/fluente Diferenciais: - Experiência com bases de conhecimento para atendimento ou autosserviço - Experiência com chatbots, copilots, agentes de IA ou soluções baseadas em LLMs; - Experiência na gestão de conteúdo para IA; - Vivência em ambientes de alta velocidade e transformação; - Conhecimento na ferramenta Monday Benefícios: - Participação nos Lucros e Resultados (PLR); - Auxílio Alimentação e Refeição; - Plano Médico; - Plano Odontológico; - Auxílio Creche/Babá; - Vale Transporte; - WellHub; - TotalPass; - Programa de Apoio Pessoal (EAP); - Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida; - Desconto em Farmácia; - Programa de Nutrição; - Programa de Gestantes; - Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã