Customer Journey Lead

Zorg jij dat elke stap naar een fiets van de zaak voelt als een feestje? Bij Lease a Bike willen we dat zo veel mogelijk mensen vrolijk op hun droomfiets stappen. Niet alleen naar het werk, maar voor al hun ritten: van de dagelijkse routine tot die heerlijke tocht in het weekend. Om dat waar te maken, brengen we drie werelden samen. We ontzorgen werkgevers met een eenvoudige regeling zonder gedoe, laten werknemers snel en voordelig wegrijden op hun favoriete fiets, en werken samen met lokale fietsendealers voor betrouwbare service en onderhoud. We hebben de afgelopen tijd onze klantreis flink onder de loep genomen: we weten precies hoe de route van onze klanten er nu uitziet. Nu is het tijd om door te pakken. We zoeken geen adviseur die vanaf de zijlijn toekijkt, maar een ervaren Customer Journey lead die het stuur pakt, ziet wat er beter kan, de juiste mensen aanhaakt om impact te kunnen maken en zélf meehelpt om die verbeteringen live te zetten. Wat ga je doen? Voor jou is een klantreis nooit helemaal af. Je snapt dat de klantervaring niet stopt bij een mooie website, maar doorloopt in elk mailtje, elke overdracht en elke klik in ons platform. - De klant altijd op één: Jij bekijkt alles vanuit het perspectief van de klant. Een activerende, naadloze klantreis is essentieel om mensen over ons te laten praten, te activeren, voorkeurspositie te krijgen en behouden en klanten terug te laten komen. Jij weet dit als geen ander en ziet het als jouw missie om te draaien aan de juiste knoppen in de klantreis om hen een zo goed mogelijke beleving te geven. - End-to-End Eigenaarschap (Visie én Executie): Je bepaalt de focus en prioriteert initiatieven op basis van impact vs. haalbaarheid. Je brengt verschillende afdelingen en stakeholders samen om silo's te overbruggen en te zorgen dat de overgangen in de klantreis zo soepel mogelijk verlopen. Vervolgens pak je zélf de leiding in de realisatie: samen met Product Managers, Marketing, Customer Success en Operations zorg je dat de teams experimenteren en verbeteringen daadwerkelijk live laten gaan. Daarnaast ben je eigenaar van onze Customer Journey Tool Smaply en zorg je ervoor dat het altijd up to date is. - Data als kompas: Je baseert keuzes niet op onderbuikgevoel, maar kijkt kritisch naar waar gebruikers vastlopen of uitstappen. Tegelijkertijd vergeet je de mens achter het scherm niet: samen met Customer Success valideer je aannames direct bij klanten, test je aannames onder een representatieve groep klanten met marketing, en ga je met HR-managers of leaserijders in gesprek om te horen hoe ze onze service écht ervaren. - Datagedreven optimalisatie: Je stuurt op een concrete set aan journey-KPI's direct gekoppeld aan ons datamodel, maar verkent ook nieuwe datapunten en duikt in de data voor inzichten. Je focust direct op verbeteringen en meet ze door, denk aan: - Hoeveel klanten vallen er uit gedurende de registratie? - Waar haken werknemers af tijdens de oriëntatie naar een fiets? - Hoe optimaliseren we de conversie met behulp van activatie in de funnel? - Het verhogen van de retentie na afloop van het 36-maandencontract en het stimuleren van een 'tweede fiets'. - Het structureel meten en verbeteren van de Klanttevredenheid (KTV/CSAT) op alle cruciale contactmomenten in de journey. - Is de (merk)beleving consistent over de gehele klantreis van begin tot eind? - Journey mapping: Jij beheert en borgt onze blueprints als de single source of truth voor de hele organisatie, inclusief het bewaken van methodiek, databronnen en procesdefinities. Deze databronnen en de verwachte effort en impact vormen de basis voor het bepalen van de prioriteiten voor optimalisatie van de klantreis. - Pragmatisch verbeteren in samenwerking met de teams: Je schakelt moeiteloos tussen visie en praktijk, want je snapt dat kleine details zorgen voor een grote impact. De ene dag presenteer je je visie en optimalisatie kansen aan de teams; de andere dag werk je samen met marketing aan personalisatie, kwalitatieve segmentatie en heldere e-mails zodat gebruikers precies weten wat de volgende stap is, óf test je samen met onze productmanagers hoe we de onboarding-flow een paar stappen korter en eenvoudiger kunnen maken. Hierbij zal je zelf niet direct de emails schrijven of de flow ontwikkelen, maar ben sta jij aan het roer de initiatieven aan te jagen samen met de teams. - Collega’s meenemen:Je helpt en inspireert collega’s in het hele bedrijf om door de ogen van de klant te blijven kijken, feedback serieus te nemen en de adviezen en learnings die we leren vanuit de klantreis ook toe te passen in hun dagelijkse werk, om zo samen te zorgen voor een constante verbetering van de gehele klantreis.