Analista de Ouvidoria

Sobre a área: A Ouvidoria é um atendimento de segunda instância e desempenha um papel fundamental na experiência dos clientes e na evolução da instituição. Atuamos na análise de reclamações, sugestões e solicitações recebidas após o esgotamento dos canais de primeira instância de atendimento, buscando soluções justas, transparentes e alinhadas às regulamentações aplicáveis. Mais do que solucionar demandas, transformamos a voz do cliente em oportunidades de melhoria, contribuindo para o aperfeiçoamento de processos, mitigação de riscos e fortalecimento do relacionamento entre todos os stakeholders. No seu dia a dia: - Analisar manifestações de clientes com olhar crítico e foco na resolução definitiva dos casos; - Atuar como elo entre clientes e áreas internas, promovendo tratativas efetivas e transparentes, assim como discussões de oportunidade de melhoria para evitar situações semelhantes; - Atendimento telefônico para recepcionar, registrar e analisar demandas oriundas desse canal; - Elaborar respostas técnicas e personalizadas, garantindo clareza e qualidade na comunicação; - Investigar causas-raiz e identificar oportunidades de melhoria em processos e produtos; - Garantir o cumprimento dos prazos e requisitos regulatórios aplicáveis à Ouvidoria. Esperamos de você: - Conhecimento sobre atividades de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente (CX) ou áreas correlatas; - Capacidade de análise crítica e interpretação de informações complexas; - Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para elaboração de textos formais e respostas técnicas; - Conhecimento do pacote Microsoft Office, com destaque para Word; - Familiaridade com órgãos reguladores e plataformas de atendimento ao consumidor, como Bacen, Consumidor.gov.br, Procon, entre outros; - Habilidade para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas da instituição; - Perfil analítico, proativo, organizado e orientado à resolução de problemas; - Capacidade de gerenciar múltiplas demandas ao mesmo tempo e atuar com foco no cumprimento de prazos. Conhecimentos Desejáveis - Conhecimento gerais sobre regulamentações aplicáveis ao mercado financeiro e às atividades de Ouvidoria; - Vivência em instituições financeiras, meios de pagamento, fintechs ou seguradoras; - Experiência no tratamento de demandas oriundas do Banco Central, Consumidor.gov.br, Procon e demais órgãos de defesa do consumidor; - Conhecimento sobre produtos financeiros, como conta corrente, cartão de crédito, investimentos, crédito e seguros. Benefícios: - Participação nos Lucros e Resultados (PLR); - Auxílio Alimentação e Refeição; - Plano Médico; - Plano Odontológico; - Auxílio Creche/Babá; - Vale Transporte; - WellHub; - TotalPass; - Programa de Apoio Pessoal (EAP); - Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida; - Desconto em Farmácia; - Programa de Gestantes; - Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã