Customer Success

Propósito del puesto Funciones principales - Onboarding y acompañamiento del cliente - Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopción de los servicios o soluciones tecnológicas. - Acompañar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas. - Gestión de la experiencia del cliente - Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organización durante la etapa postventa. - Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa. - Adopción y uso de soluciones - Monitorear el nivel de uso, adopción y aprovechamiento de las soluciones implementadas. - Identificar riesgos de deserción (churn) y proponer acciones preventivas. - Gestión de relaciones y fidelización - Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes. - Promover la retención de clientes y la renovación de contratos. - Identificación de oportunidades de crecimiento - Detectar oportunidades de expansión dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinación con el área comercial. - Apoyar al Account Manager en la identificación de nuevas necesidades del cliente. - Seguimiento de entregables y coordinación interna - Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente. - Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio. - Medición de satisfacción y feedback - Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfacción. - Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente. - Gestión administrativa y reporting - Mantener actualizada la información del cliente en CRM y herramientas de gestión. - Elaborar reportes de estado de cuentas, adopción, satisfacción y riesgos. Indicadores de desempeño (KPIs) referenciales - Tasa de retención de clientes. - Nivel de satisfacción del cliente (NPS, CSAT). - Tasa de adopción de las soluciones. - Renovaciones de contrato. - Reducción del churn. - Crecimiento de cuentas activas (en coordinación con Comercial).