Pessoa Coordenadora de Ouvidoria (Banco Central/RDR)

Nosso modo de fazer no time O iFood é a maior plataforma de delivery da América Latina — e hoje também um ecossistema financeiro em crescimento acelerado (iFood Pago). Estamos construindo uma Ouvidoria no iFood Pago que vai além do operacional: queremos que ela seja protagonista, referência e voz estratégica dentro da companhia. Se você quer construir algo do zero com impacto real, essa vaga é pra você. Vaga Híbrida - 1x por semana presencial no nosso escritório de Osasco-SP. Seu Cardápio Diário - Estruturar a área de Ouvidoria do iFood Pago com visão estratégica - revisando processos, fluxos, rituais e governança com visão estratégica de longo prazo. - Transformar a Ouvidoria do iFood Pago em protagonista, saindo da lógica reativa do dia a dia para ocupar um papel de referência interna — influenciando produto, CX e operações com a voz do consumidor. - Gerenciar o time interno e operações terceirizadas, garantindo qualidade, produtividade e desenvolvimento das pessoas envolvidas na operação. - Conduzir Fóruns- promovendo espaços de escuta, análise de tendências e melhorias para as áreas responsáveis (Fórum de Cliente, associações, comitês, etc.). - Usar dados para vender estratégia, construindo dashboards, relatórios e apresentações que traduzam KPIs da Ouvidoria em decisões executivas — não apenas informar, mas influenciar. - Navegar ambientes complexos e regulados, interagindo com o BACEN, e gerenciando demandas com as áreas do Jurídico (produto, contencioso, privacidade) e CX. Ingredientes que buscamos - Experiência em Ouvidoria em instituição financeira ou de pagamento regulada — é requisito obrigatório. Entender o ambiente regulatório do BACEN faz toda a diferença aqui. - Certificação FEBRABAN ou equivalente reconhecida pelo mercado financeiro. - Histórico de gestão de times internos e terceirizados, com capacidade de desenvolver pessoas e garantir entregas em ambientes de alta complexidade. - Uso estratégico de dados, com experiência em construção de relatórios, indicadores de performance (TMA, FCR, NPS, taxa de resolução) e apresentações para liderança. - Comunicação executiva, com capacidade de traduzir a operação em linguagem de negócio para stakeholders internos. - Graduação completa. Para realçar o sabor: - Experiência em construção de áreas do zero. - Vivência com contencioso civil e interface com áreas jurídicas, especialmente em contextos de volume alto e decisões sensíveis. - Conhecimento do ecossistema de fintechs, meios de pagamento ou marketplaces — entende como a regulação dialoga com o modelo de negócio digital. - Experiência com ferramentas de CRM e gestão de atendimento (Zendesk, Salesforce ou similares). Sobre nós No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso, não fazemos distinção para candidatos com deficiência, gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, constituição familiar e estética. Temos grupos compostos por foodlovers voluntários, onde falamos sobre Raça, Gênero, LGBTQI+ e PcD. Queremos ser a empresa onde pessoas escolham como lugar para se desenvolver e contribuir para a realização de sonhos, #AllTogether. Conheça nossas iniciativas → Você tem fome de que? Nós, FoodLovers, temos fome de inovação e resultado. Buscamos sempre fazer o nosso melhor, pensando "fora da caixa" e atuando com agilidade e responsabilidade! Temos fome de diversidade, conhecimento e compartilhamento. Trabalhamos em um ambiente de muita versatilidade. Sabe o que promove a nossa receita especial? As pessoas! Vem fazer parte disso🤝