Especialista de Strategic Planning & Analytics – CX

COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO! Missão da área: Buscamos uma pessoa analítica, com base sólida em dados, para apoiar as decisões estratégicas do CX na Hotmart: planejar e dimensionar a central de atendimento, evoluir o modelo de gestão de performance e gerar análises que aumentem a satisfação do cliente. O escopo vai evoluir junto com a estratégia da área. O time de Strategic Planning é a inteligência do CX na Hotmart. Planejamos e dimensionamos a operação de atendimento, acompanhamos a performance dos times internos e dos parceiros e geramos insights que guiam as decisões da liderança. Nosso objetivo é garantir capacidade certa, no momento certo, com o melhor custo e com metas que realmente direcionem resultado. Missão do cargo: Liderar, com autonomia técnica, o planejamento de capacidade da central de atendimento e a evolução do modelo de gestão de performance do CX. Você vai transformar dados em previsões, cenários, indicadores e rituais de gestão que equilibrem nível de serviço, experiência do cliente e eficiência, na operação interna e nos parceiros terceirizados (BPOs). Também vai conduzir análises que mostrem o que mais impacta a satisfação do cliente e transformar esses dados em ações. Buscamos uma pessoa que une visão de planejamento e visão de gestão: entende a mecânica de uma central de atendimento e traduz esse entendimento em modelos, metas e rituais. Aqui suas responsabilidades serão: - Construir modelos de forecast de demanda e dimensionar a operação interna e os BPOs, considerando sazonalidade e variáveis operacionais; - Elaborar o planejamento de capacidade de médio e longo prazo, apoiando budget, contratações e negociações com parceiros; - Evoluir o modelo de gestão de performance do CX: indicadores, metas, scorecards e rituais de gestão; - Identificar o que mais impacta a satisfação do cliente, cruzando dados de atendimento, pesquisas de satisfação e motivos de contato; - Montar cenários e business cases e medir o impacto de iniciativas de CX na experiência e no custo; - Investigar desvios de performance e gerar insights que apoiem a priorização de melhorias; - Evoluir dashboards e reportes executivos, automatizando rotinas e garantindo uma fonte única de verdade. Qualificações que você precisa ter: - Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Economia, Computação ou áreas afins; - Experiência sólida com planejamento, performance ou análises de experiência em operações de atendimento; - Domínio de SQL e experiência com Python ou R para análises estatísticas e forecast; - Conhecimento avançado de ferramentas de visualização de dados; - Capacidade de transformar análises complexas em recomendações claras; - Conhecimento prático de IA aplicada a dados e operações, como uso de LLMs para análise de textos, automação de análises e modelos preditivos; - Inglês avançado. Habilidades que são diferenciais: - Ferramentas de WFM (NICE, Verint, Calabrio, Assembled) e Zendesk; - Análise de pesquisas de satisfação e de textos de clientes (NLP); - Experimentação e medição de impacto (testes A/B); - Gestão de BPOs e metodologias de gestão (OKRs, GPD); - Espanhol. POR QUE TRANSFORMAR AO NOSSO LADO? - Plano de saúde e odontológico com cobertura nacional, sem custo para o colaborador e com coparticipação para cônjuge e dependentes; - Vale refeição/alimentação (Flash - bandeira Visa); - Benefício flexível (Flash Multibenefícios - bandeira Visa), podendo ser destinado à alimentação, refeição, mobilidade (aplicativos de transporte, combustível, transporte público em SP), cultura, saúde e educação; - Previdência privada; - Vale transporte; - Seguro de vida; - Wellhub; - Auxílio creche para filhos de até cinco anos; - Budget de educação: valor destinado aos investimentos relacionados à sua educação, de forma a contribuir para desenvolver e potencializar suas competências; - Incentivo ao aprendizado de idiomas por meio de plataforma online; - Baby On Board: benefício oferecido para as pessoas que estão se preparando para a maternidade e paternidade; - Licença maternidade estendida (180 dias); - Licença Paternidade estendida (30 dias); - Conexa Saúde: acesso online gratuito a profissionais da área da saúde - Nutricionista e Psicólogo; - Participação anual nos lucros e resultados da companhia (PLR); - Hotmart Recharge: bônus de 30% do salário bruto mensal, pago após cumprir o período aquisitivo de férias de 30 dias. VEM PRA HOTMART Fazer parte do nosso time é ter a certeza de que seu trabalho transforma vidas em escala global. Vem para a Hotmart e faça parte dessa transformação!