Senior Program Manager

¿Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? ¿Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX? Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología. El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de beneficios medibles. Funciones: - Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX. - Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza. - Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa. - Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte. - Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales. - Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos. - Gestionar presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias, dependencias y planes de recuperación. - Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio. - Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa. - Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders. - Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa. - Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario. - Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue. - Experiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin. - Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX. - Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre. - Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales. - Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos. - Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales. - Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad. - Capacidad para gestionar dependencias complejas, prioridades contrapuestas, hitos críticos y planes de recuperación. - Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte. - Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología. - Perfil orientado a resultados, con capacidad analítica, autonomía, resiliencia y toma de decisiones. - Certificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables. - Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente. - Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros. - Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes. - Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre. - Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte. - Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM. - Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional. - Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios. - Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en entornos complejos. - Nivel alto de inglés profesional. Barcelona ¡Un día libre por tu cumpleaños para que lo celebres como quieras! Mejoras en permisos retribuidos para un mejor equilibrio personal y profesional. Acceso a seguro médico privado para tu tranquilidad. Días de vacaciones extra según tu antigüedad, porque valoramos tu descanso y bienestar. En Pasiona apostamos por la diversidad y la igualdad de oportunidades. Animamos a postularse a todas las personas, con independencia de su género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión u otras circunstancias personales o sociales.