ICT Support Medewerker

Ben jij iemand die graag overzicht houdt en ervoor zorgt dat zaken soepel verlopen? Vind je het leuk om klanten te helpen, technische problemen op te lossen en ervoor te zorgen dat de juiste zaken op het juiste moment aandacht krijgen? Bij Atrea speel je een centrale rol in het soepel laten verlopen van onze Support-afdeling. Je houdt overzicht over binnenkomende tickets, zorgt ervoor dat de juiste prioriteiten worden gesteld en helpt klanten bij het vinden van oplossingen. Je werkt nauw samen met klanten, Support, Customer Success, Development en andere interne teams. Geen dag is hetzelfde. Daarom is het belangrijk dat je gestructureerd werkt, proactief handelt en gemakkelijk kunt schakelen tussen verschillende prioriteiten. Over Atrea Atrea helpt organisaties hun Workforce Management te vereenvoudigen en te automatiseren, van tijdregistratie en toegangscontrole tot personeelsplanning, verlof, verzuim en rapportages. Als onderdeel van Share Company Group ontwikkelen we datagedreven IT-oplossingen waarmee organisaties efficiënter kunnen werken en hun personeelsbestand optimaal kunnen inzetten. We blijven onze software continu vernieuwen en verbeteren om onze klanten een betere, slimmere en gebruiksvriendelijkere ervaring te bieden. Met een sterke focus op data, technologie en innovatie werken we nauw samen met onze klanten om betrouwbare oplossingen te creëren die écht het verschil maken. Wat ga je doen? Je begint de dag met het creëren van een duidelijk overzicht van de Support-queue en zorgt ervoor dat de belangrijkste tickets als eerste worden opgepakt. Je werkzaamheden bestaan onder andere uit: - Binnenkomende supporttickets beoordelen, categoriseren en prioriteren. - Tickets toewijzen aan de juiste collega of het juiste team. - Het juiste type ticket bepalen, zoals Vraag, Probleem, Wijziging of Wijzigingsverzoek. - Controleren of er voldoende informatie beschikbaar is en indien nodig aanvullende informatie opvragen bij de klant. - SLA's bewaken en mogelijke overschrijdingen tijdig signaleren. - Extra aandacht besteden aan Key Accounts en klanten met SLA-afspraken. - Urgente meldingen, escalaties en risico's herkennen en hier direct op handelen. - Tickets op de juiste manier intern escaleren en ervoor zorgen dat de juiste collega's worden betrokken. - Ticketinformatie nauwkeurig bijhouden, waaronder communicatie, afspraken en ondernomen acties. - Telefonische supportvragen beantwoorden en klanten waar mogelijk direct helpen. - Na de inwerkperiode zelfstandig 1e-lijns supportproblemen onderzoeken en oplossen. - Proactief verbeteringen voorstellen voor ticketafhandeling, Support-processen en klantcommunicatie om onze dienstverlening efficiënter en effectiever te maken. - Terugkerende klantvragen en problemen signaleren en bijdragen aan het verbeteren van onze kennisbank, FAQ's en interne werkinstructies om herhaaldelijke supportvragen te voorkomen. - Dagelijks deelnemen aan de Daily Scrum van ongeveer 15 minuten.