Intraday Trafficer Performance & Control

Houd jij het hoofd koel wanneer klantvraag, bezetting en werkvoorraden gedurende de dag veranderen? Ben je scherp op data, durf je direct bij te sturen en krijg je energie van een voorspelbare operatie waarin klanten snel worden geholpen en medewerkers optimaal worden ingezet? Dan zijn wij op zoek naar jou! Wat je over ons moet weten? Wij zijn Athora Netherlands, een verzekeringsbedrijf met de bekende merken Zwitserleven en Reaal. Wij houden ons voornamelijk bezig met pensioenen en levensverzekeringen op de Nederlandse markt. Dat doen wij als onderdeel van een Europese groep met vestigingen in Ierland, het Verenigd Koninkrijk, België, Duitsland en Italië. Wij zijn een sterk bedrijf met ruim één miljoen klanten en wij willen de komende jaren doorgroeien tot een van de belangrijkste spelers in de snel veranderende pensioenmarkt. Daarom zoeken wij mensen die niet terugdeinzen voor verandering, die van aanpakken weten, die de ambitie hebben om resultaten neer te zetten en die daarom het beste uit zichzelf en hun team weten te halen. Slimmer samen, noemen wij dat. Wat ga je doen? Je versterkt Athora Netherlands als Intraday Trafficer binnen Performance & Control. Je rapporteert aan de Manager Performance & Control en werkt nauw samen met de WFM-lead, operationele teams en het management. Vanuit het centrale stuurcentrum van Customer Services voer je binnen de dag en de lopende week de regie op capaciteit, werkvoorraden, klantvraag, bereikbaarheid en productiviteit. De belangrijkste verantwoordelijkheden: · Je monitort en stuurt real-time op capaciteit, bezetting, bereikbaarheid, productiviteit, werkvoorraden en roosteropvolging. · Je signaleert afwijkingen vroegtijdig en initieert directe maatregelen om klantafspraken, servicelevels en operationele doelen te realiseren. · Je analyseert de actuele performance van teams en processen en adviseert operations managers over interventies die output en flow verbeteren. · Je bewaakt wachttijden, responstijden en klantbereikbaarheid en escaleert tijdig wanneer klantserviceniveaus onder druk staan. · Je coördineert capaciteitsmaatregelen om negatieve klantimpact te voorkomen en werkvoorraden beheersbaar te houden. · Je spreekt managers en teams aan op roosterdiscipline, aanwezigheid en gemaakte afspraken en volgt verbetermaatregelen actief op. · Je analyseert adherence en bezettingspatronen en adviseert over personeelsinzet, pauzemomenten, trainingstijden en capaciteit. · Je levert dagelijks actuele analyses, risico's en aanbevelingen aan het management en ondersteunt besluitvorming met feitelijke operationele data. · Je draagt bij aan verdere professionalisering van workforce- en performance management en aan een betrouwbare, efficiënte en klantgerichte operatie. #LI-DNI