Incident & Knowledge Manager (m/w/d) – Hamburg

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About the role

Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an: - Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung - Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA - Major Incident Management - Berichterstattung und Erstellung von Statistiken - Coaching und Schulung des Service Desk Teams - Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen - Monitoring Langläufer TicketsInnerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an: - Erstellung von Wissensartikeln - Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen - Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln - Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank - Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen - und Formatieren von Inhalten - Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen - Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen - Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden - Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld) - Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation - Kommunikationsfähigkeit - Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden - Methodische Vorgehensweisen - Hohes Verantwortungsbewusstsein - Fähigkeiten zur Analyse und Synthese - Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift - Faires Einstiegsgehalt und unbefristeter Arbeitsvertrag - Betriebliche Zusatzleistungen - Team-Events, lokale Aktivitäten und Corporate Benefits - Angenehme Pausenatmosphäre – inklusive gutem Kaffee - Kurze Kommunikationswege und gelebter Teamgeist